CDR & Logs : Exploitation des données d’appel VoIP

🎯 Objectif de cette section

L’objectif de cette page est de vous fournir une compréhension complète des CDR (Call Detail Records) et des logs dans le contexte de Comunik VoIP. Vous apprendrez à :

Lire et interpréter les CDR
Exploiter les logs pour le diagnostic et l’audit
Utiliser les données pour suivre les KPI, effectuer des exports et réaliser des audits VoIP.

🧠 Qu'est-ce qu'un CDR ?

Un CDR (Call Detail Record) est un enregistrement détaillé de chaque appel qui passe par votre système VoIP. Chaque CDR contient des informations sur l’appel, telles que :

· Numéro appelant / appelé

· Date et heure de début et de fin

· Durée des appels

· Type d’appel (entrant, sortant, interne)

· Statut de l’appel (réussi, échoué, occupé, non répondu)

Les CDR sont essentiels pour :

Analyser le trafic téléphonique : suivre le volume d’appels, les tendances et les pics d’activité.
Contrôler la facturation et les coûts : identifier les appels entrants, sortants et internationaux pour une gestion précise des dépenses..
Suivre l’utilisation des postes et des services : savoir quels utilisateurs ou départements génèrent le plus d’appels.
La détection des fraudes (identifier les appels non autorisés ou suspects).
L’audit du système et des appels pour garantir une bonne gestion.

📋 Dictionnaire des champs CDR

Voici une liste des champs typiques que vous trouverez dans un CDR et leur signification. Ces champs sont cruciaux pour comprendre les détails de chaque appel et pour effectuer des analyses détaillées.

Tableau

📈 Cas d'usage des CDR

Les CDR peuvent être utilisés pour une variété d’analyses et d’audits. Voici quelques cas d’usage typiques.

1️⃣ Suivi des KPI VoIP

Les CDR sont une source cruciale de données pour les KPI VoIP. Vous pouvez les utiliser pour suivre des indicateurs de performance clés tels que :

Durée moyenne des appels :
Indicateur important pour comprendre la productivité des agents.
Calcul : Total des durées des appels ÷ Nombre d’appels.
Taux de réussite des appels :
Cela vous permet de suivre le pourcentage d’appels réussis par rapport aux appels qui échouent ou sont rejetés.
Calcul : Nombre d’appels réussis ÷ Nombre total d’appels.
Taux de saturation (OQP) :
Un KPI important pour les centres d’appels qui vous indique à quel point votre service est sollicité.
Calcul : Nombre de minutes utilisées ÷ Nombre total de minutes disponibles.
Temps de réponse (RTT) :
Mesurez le délai entre l’appel et la prise en charge.
Calcul : Temps entre l’appel initié et le moment où l’appel est décroché.

2️⃣ Export des CDR pour la facturation

Les exports de CDR sont utilisés pour la facturation, afin de calculer le coût de chaque appel.

📋 Processus d’export :

Sélectionner les appels à facturer (par période, par utilisateur, etc.).
Exporter les CDR au format Print, Excel et PDF ou autre pour les analyser ou générer des factures.
Appliquer la grille tarifaire à chaque appel en fonction de la durée, du type d’appel (local, international), et du trunk utilisé.

Cas d'usage :

Vous pouvez exporter les CDR mensuels pour calculer le total des appels effectués par chaque utilisateur et appliquer des tarifs spécifiques pour les appels internationaux ou les appels vers des numéros surtaxés.

3️⃣ Audit et détection des fraudes

Les CDR peuvent également être utilisés pour l’audit des appels VoIP et pour détecter toute activité frauduleuse, comme des appels non autorisés ou de longue durée vers des destinations coûteuses.

📋 Processus d'audit :

Analyser les appels entrants et sortants pour identifier toute activité inhabituelle (ex : appels vers des numéros premium, appels nocturnes).
Vérifier les appels échoués et leur cause pour détecter les tentatives de fraude.

Cas d'usage :

Vous pouvez configurer un système qui vous alerte en cas d’appels longs ou fréquents vers des destinations coûteuses, ce qui pourrait être un signe de fraude téléphonique (toll fraud).

🔍 Logs : Exploiter les logs pour le diagnostic

Les logs sont une autre source de données utiles dans le cadre du suivi et du diagnostic de vos appels VoIP.

1️⃣ Surveiller l'état du système

Les logs permettent de surveiller le bon fonctionnement du système VoIP :

Alertes de surcharge ou de problèmes d’enregistrement.
État des trunks et lignes : disponibilité des trunks SIP, changements d’état (UP/DOWN).
Erreurs SIP : codes d'erreur (par exemple, 486, 404 ou 503) qui peuvent indiquer des problèmes de signalisation ou de connexion.

2️⃣ Dépanner les appels

Les logs permettent de retracer l’appel étape par étape, de la signalisation SIP jusqu’au flux audio :

Les erreurs dans la signalisation SIP.
Les problèmes de media (audio) avec RTP.

📋 Exemples d’erreurs fréquemment trouvées dans les logs :

Erreur 404 : Poste ou numéro non trouvé.

· Trunk down : échec d’appel sortant

Erreur 503 : Service indisponible (trunk ou serveur).

· 486 → ligne occupée

· Paramètres NAT mal configurés → audio unidirectionnel

· Codec incompatible : audio absent ou haché

✅ Bonnes pratiques pour utiliser les CDR et logs

✔ Exporter les CDR régulièrement pour avoir un suivi précis des appels et des coûts.

✔ Utiliser les CDR pour suivre les KPI comme le taux de succès des appels, la durée moyenne, et le taux de saturation.

✔ Analyser les logs en cas de problème pour identifier rapidement la cause des erreurs.

✔ Vérifier les logs de signalisation SIP et de média (RTP) pour diagnostiquer les problèmes de connectivité ou de qualité d’appel.