Routage & logique d’appel

La gestion des appels entrants et sortants est l’une des fonctionnalités clés de Comunik VoIP. Grâce à des options de routage flexibles et intelligentes, cette section permet aux administrateurs de définir précisément comment les appels doivent être traités selon les destinations, les horaires, et les priorités.

Le but est de garantir une gestion fluide des appels, améliorer la réactivité et optimiser le temps de vos employés. 🚀

🛠 Appel entrant

Un appel entrant fait référence à un appel provenant de l’extérieur (numéro externe) qui entre dans votre système Comunik VoIP. Il peut être redirigé vers différents types de destinations internes comme des postes 📞, groupes d’appel 📞, Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) 🎙, files d’attente ⏳, ou boîtes vocales 📬. Le routage des appels entrants est donc crucial pour garantir que chaque appel atteigne la bonne destination, rapidement et efficacement.

🧑‍💻 Coup d’œil sur l’interface des appels entrants

Les informations principales des appels entrants sont affichées dans l'interface administrateur de Comunik VoIP, et ce en cliquant sur "Régles entrantes" puis "Gestion des appels entrants", comme le montre la capture suivante :

chaque appel entrant sur la plateforme est consigné, à travers les informations suivantes :

• Nom : le nom attribué à l’appel entrant (ex. : SDA_7100100). 🏷

• Numéro : le numéro SDA externe attribué par l’opérateur pour l’appel entrant. 📲

• Action : détermine le type de destination de l’appel (poste interne, groupe d’appel, SVI, boîte vocale, etc.). 🔄

• Destination : le numéro ou groupe spécifique vers lequel l’appel sera dirigé. 🎯

• Date de création / modification : pour le suivi des changements dans les règles de routage 📅.

📞Ajouter un appel entrant

Cliquez sur Ajouter un appel entrant dans l'interface. ➕

Renseignez les champs suivants :

Nom de l'appel entrant : un nom descriptif pour identifier facilement l’appel. 🏷
Numéro de réception : le numéro attribué pour recevoir les appels externes. 📞
Numéro à afficher (optionnel) : permet de choisir le numéro qui s’affichera sur les téléphones des agents. 👀
Activer le mode avancé : pour des configurations plus complexes. 🔧
Action : choisissez le type de destination souhaitée (poste interne, groupe d’appel, SVI, boîte vocale, etc.). ⚙️
Destination : sélectionnez l’élément correspondant à l’action choisie. 🎯
Commentaire (optionnel) : ajoutez une description ou des notes 📝.

🚀 Routage intelligent

Le routage intelligent permet de rediriger des appels entrants de manière dynamique, en fonction du numéro de l’appelant ou de règles spécifiques. 📱

Numéro de l’appelant : spécifie le numéro source de l’appel. 🏷
Action : détermine où l’appel sera dirigé : poste interne, groupe d’appel, boîte vocale, etc. 📞
Destination : l’élément spécifique à l’action choisie (ex. : numéro, groupe, SVI, etc.). 🏁

Cette fonctionnalité permet de créer des règles avancées pour gérer précisément les appels entrants en fonction de critères comme l'origine de l'appel, l'heure, ou d'autres paramètres de votre infrastructure. ⏱

📞 Serveur Vocal Interactif (SVI)

Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est une fonctionnalité essentielle permettant de guider les appelants vers la bonne destination via un menu interactif 🎙. Ce système répond à des demandes comme :

• rediriger un appel vers un groupe de service spécifique (ex. : support technique, commercial, etc.). 🧑‍💻

• jouer un message d’attente 🔉,

• proposer plusieurs options via des touches (ex. : appuyez sur 1 pour support, 2 pour ventes…). 1️⃣ 2️⃣

🔢 Coup d’œil sur l’interface SVI

Dans Comunik VoIP, l’interface SVI affiche la liste des SVI créés avec les options suivantes :

• Modifier, 🖊

• Supprimer, 🗑

• Dupliquer (pour créer un modèle similaire). 🔁

➕ Ajouter un SVI :

Cliquez sur Ajouter un SVI. ➕

Renseignez les champs :

Nom du SVI : nom du serveur vocal interactif. 🏷
Accès aux postes internes : définissez si des postes internes doivent avoir un accès direct. 🔑
Message personnalisé : ajoutez le message que l’appelant entendra au début de l’appel. 🔊
Compteur de répétition et délai entre chaque message : pour définir la fréquence de répétition des messages si nécessaire. 🔁
Délai d’attente sans saisie : temps maximum que le système attendra avant de rediriger l’appel (vers une boîte vocale ou un autre service).
Commentaire (optionnel) : pour ajouter des précisions ou explications. 📝

Choix et actions

Ce menu, situé juste en bas de la fenêtre de création du SVI, permet les actions suivantes :

Touche : chaque touche permet d’effectuer une action spécifique. Par exemple, la touche 1 pourrait rediriger l’appel vers un groupe de support. 🔢
Action : sélectionnez l’action à effectuer lorsque l’appelant presse une touche : poste interne, groupe, file d’attente, lien externe, etc. 🔄
Timeout / Invalide : vous pouvez configurer des actions spécifiques si l'appelant ne saisit rien ou entre une touche invalide (ex. : renvoi vers un SVI ou boîte vocale). ⚠️

⏳ File d’attente

Les files d'attente permettent de gérer efficacement les appels entrants lorsque les postes sont occupés. Comunik VoIP vous permet de personnaliser la gestion des appels en file d’attente et d’assurer un traitement rapide et ordonné. 🔄

🌍 Gestion des files d'attente

L'interface vous permet de :

• Modifier, supprimer ou gérer les priorités des files d'attente existantes. ⬆️

• Ajouter des numéros externes pour permettre la réception des appels à distance (en dehors du réseau local). 🌍

🔄 Ajouter une file d'attente :

Cliquez sur Ajouter une file d'attente. ➕

Remplissez les champs suivants :

Nom et numéro de la file : identifiant unique pour la file d’attente. 🏷
Stratégie de distribution : choisissez la stratégie de répartition des appels : RingAll, RoundRobin, FewestCalls, Random, Linear, etc. 🔄
Durée de sonnerie : combien de secondes avant qu’un appel ne passe à un autre agent ou service. ⏳
Musique : choix de la musique d’attente (si configurée). 🎶

🚪 Paramètres avancés de la file d'attente :

• Joindre / Quitter si vide : option pour savoir si un agent peut quitter la file si elle est vide. 🚪

• Nombre maximum de clients : limite du nombre d'appels en file d'attente. ⛔

• Délai accordé à l’agent avant un nouvel appel : délai avant de proposer un nouvel appel à un agent. ⏳

🕐 Condition temporelle

La condition temporelle permet de rediriger les appels selon les horaires, les jours, ou les mois, garantissant une gestion de la communication cohérente en fonction du moment. ⏰

🕐Coup d’œil sur l’interface des conditions temporelles

Les informations principales sont :

• Nom de la condition

• Date de création et de modification

• Actions : suppression et duplication

➕Ajouter une condition temporelle :

Cliquez sur Ajouter une condition temporelle. ➕

Définissez :

Nom et commentaire pour identifier facilement la condition. 📝
Plages horaires (jour, mois, heures). 🕑
Action et destination : rediriger ou appliquer une règle spécifique en fonction de l'heure ou du jour. 🔄

🏠 Groupe d’appel

Le groupe d’appel permet de faire sonner plusieurs postes en même temps pour un appel entrant. Cela est particulièrement utile pour des services où plusieurs agents doivent être disponibles en même temps, comme le support technique ou les ventes. 💼

⬆️ Coup d’œil sur l’interface des groupes d’appel

Elle affiche :

• La barre de recherche pour retrouver un groupe. 🔍

• Un tableau avec les détails : nom du groupe, numéro, membres, actions, dates, etc. 📊

➕Ajouter un groupe d’appel :

Cliquez sur Ajouter un groupe d’appel. ➕

Complétez les informations :

Nom et numéro du groupe
Postes membres : sélectionnez les agents ou postes associés au groupe. 👥

🔄Configuration d'un groupe d'appel :

• Nombre de sonneries avant transfert. 🔔

• Actions en cas de non-réponse : choisir entre transfert vers un poste, boîte vocale, groupe, conférence, etc. 🔄

Notifications d’absence :

L’option de notifications d’absence permet de recevoir des alertes si un membre du groupe est injoignable. 🚨

🧠 Bonnes pratiques

Appels entrants :

• Utilisez des noms explicites pour les règles (ex. : SDA_Support).
• Testez régulièrement les règles de routage pour vous assurer de leur bon fonctionnement. 🧑‍💻
• Prévoyez un plan de secours pour les périodes de forte affluence. 💡

Gestion des files d’attente :

• Optimisez la distribution des appels selon les horaires et la disponibilité des agents. 📊
• Testez les scénarios de surcharge pour vous assurer que les appels sont bien dirigés en cas de non-disponibilité. 🔀
• Adaptez la musique et les messages d’attente selon les périodes de la journée. 🎵

Routage sortant :

• Vérifiez régulièrement les règles de numérotation pour éviter les erreurs de facturation. 💰
• Testez les appels sortants et assurez-vous que les trunks de secours sont bien configurés. 🛠

🧪 Tests & validation

Avant de mettre en production les règles de routage :

• Testez les appels entrants pour valider que les règles de destination fonctionnent comme prévu. ✅

• Testez les appels sortants pour vérifier la bonne gestion des préfixes, du numéro affiché, et des restrictions. 🔄

• Contrôlez les connexions (test de trunk, test de connectivité réseau, etc.). 🌐