Comment configurer un groupe d'appel ?

Un groupe d'appels est un ensemble d'utilisateurs configurés pour recevoir simultanément ou séquentiellement des appels entrants. Lorsqu'un appel est dirigé vers ce groupe, plusieurs membres peuvent y répondre, garantissant que les appels soient pris en charge rapidement et efficacement. Cette configuration est idéale pour les équipes telles que le service client ou un groupe de commerciaux.

Voici la procédure pour configurer un groupe d'appel :

1. Accédez à l'onglet "Groupes d'appel" :

Dans le menu principal de l'interface Comunik.VoIP, cliquez sur "Groupes d'appel". Cela vous amènera à la page où vous pouvez visualiser et gérer tous les groupes d'appels existants.

2. Ajouter un nouveau groupe d'appel :

Cliquez sur le bouton "Ajouter un groupe d'appel" pour démarrer la création d'un groupe. Cette action ouvrira un formulaire de configuration.

3. Configurer les détails du groupe d'appel :

Dans la section des détails, complétez les informations suivantes pour configurer votre groupe :

- Nom du groupe d'appel : Saisissez un nom descriptif pour le groupe, tel que "Service Client" ou "Support Technique". Ce nom permettra aux utilisateurs de repérer facilement le groupe dans la liste.

- Numéro du groupe d'appel : Attribuez un numéro unique au groupe d'appel. C'est le numéro que les appelants composeront pour joindre ce groupe.

- Postes internes : Sélectionnez les membres (postes internes) qui recevront les appels entrants pour ce groupe. Utilisez la fonctionnalité de recherche ou cochez les cases pour ajouter plusieurs membres.

4. Configurer les paramètres supplémentaires :

Certains réglages avancés permettent d'optimiser la gestion des appels au sein du groupe :

- Nombre de sonneries :En accédant à l'onglet Configuration (comme précisé dans la capture ci-dessous) vous pouvez préciser le nombre de sonneries suite auxquelles le groupe d'appels sera considéré comme injoignable :

-Ce même onglet vous permet de configurer une musique d'attente pour le groupe d'appels, et la possibilité de télécharger une musique préalablement enregistrée :

- Messagerie vocale : Depuis l'onglet "Règles de transfert", vous pouvez activer la messagerie vocale si les appels non répondus doivent être redirigés vers une boîte vocale dédiée au groupe, comme précisé dans la capture suivante :

- Notification d’appel manqué : Choisissez si les membres doivent recevoir une notification pour chaque appel manqué, et si l’appel pris en charge par un autre membre doit être signalé.

5. Enregistrer et tester la configuration :

Une fois tous les paramètres configurés, cliquez sur "Enregistrer" pour valider la création du groupe d'appel. Pour vérifier que le groupe est correctement configuré, effectuez un appel de test et assurez-vous que les appels sont bien distribués selon vos réglages.

Cas d'usage

Service client centralisé : Une entreprise dispose d'un service client qui reçoit un volume important d'appels entrants. Pour optimiser la répartition des appels, elle configure un groupe d'appel "Service Client" composé de plusieurs agents internes. Les appels entrants au numéro dédié sont distribués selon une stratégie définie, prenons pour exemple la stratégie "RingAll".

Ainsi tous les agents disponibles reçoivent l'appel simultanément. Le premier agent qui décroche prend l'appel. Cette stratégie est souvent utilisée pour s'assurer qu'un appel est pris en charge le plus rapidement possible.

Bonnes pratiques

1. Utilisation de noms descriptifs : Choisissez des noms de groupe clairs et significatifs (exemple "Support Technique Niveau 2") pour faciliter la gestion et l'identification rapide des groupes.
2. Optimisation du nombre de sonneries : Configurez un nombre de sonneries qui correspond au temps moyen de réponse souhaité, afin de donner le temps suffisant aux membres du groupe de répondre avant que l'appel entrant soit considéré comme injoignable.
3. Gestion des effectifs : Mettez à jour régulièrement la liste des postes internes associés au groupe pour inclure ou retirer des membres en fonction des changements d'équipe.
4. Notifications ciblées : Utilisez les notifications d'appels manqués de manière judicieuse pour garantir que les agents restent informés sans être submergés par des alertes inutiles.
5. Tests réguliers : Effectuez des appels de test à intervalle régulier pour vérifier que la configuration continue de répondre aux besoins, en tenant compte des retours d'expérience et des ajustements nécessaires.
6. Documentation des configurations : Conservez une trace des configurations et des mises à jour pour faciliter le suivi et la résolution des éventuels problèmes.