Comment configurer un transfert ou un renvoi ?

Une règle de transfert permet de rediriger automatiquement les appels entrants vers un autre numéro ou poste, en fonction de conditions définies (occupé, absence, ou horaire spécifique). Cela garantit que les appels soient toujours pris en charge, même si le destinataire initial n'est pas disponible.

Pour configurer un renvoi de poste interne vers un numéro portable en cas d'injoignabilité, suivez ces étapes :

1.Accéder à "Gestion des Postes"

2.Sélectionner "Postes Internes". :

3.Sous "Actions", choisissez "Edit", situé sur la même ligne du poste que vous souhaitez configurer :

4.Accéder à "Règles de Transfert" :

5.Sous l'option "Configuration d'injoignabilité", vous pouvez définir des actions spécifiques pour les appels internes ou externes.

Vous pouvez choisir, soit de transférer seulement les appels internes, ou bien seulement les appels externes, ou bien l'ensemble des appels reçus. Pour cela veuillez procéder comme suit :

6.Dans la section "Action pour les appels internes" ,"Action pour les appels externes" ou les deux, sélectionnez l'option "Vers un numéro externe".

7.Sélectionnez la Règle de numérotation et saisissez le numéro externe souhaité pour le transfert des appels.

8.Cliquez sur "Valider" pour enregistrer les modifications.

Voici par ailleurs la procédure pour configurer un renvoi d'un poste interne vers un numéro mobile :

1. Accédez à "Gestion des Postes".

2. Sélectionnez "Postes Internes".

3. Sous Actions, choisissez "Edit" situé sur la ligne du poste que vous souhaitez configurer.

4. Accédez aux règles de transfert.

5. Sous l'option Configuration de renvoi sur l'interface agent, configurez les paramètres de renvoi.

6. Dans la section "État d'activation du renvoi", choisissez si le renvoi doit être activé ou désactivé.

7. Sélectionnez les Règles de numérotation et saisissez le numéro externe souhaité pour le transfert des appels.

8. Cliquez sur "Valider" pour enregistrer les modifications.

Cas d'usage

Assurer la relève en cas d'absence ou d'imprévu : Dans le cas où un agent est injoignable (par exemple, lors d'absences imprévues ou en dehors des heures de bureau), les appels entrants vers le poste interne peuvent être redirigés automatiquement vers un numéro mobile. Cela garantit que les clients reçoivent une assistance même lorsque l'agent initial n'est pas disponible, réduisant ainsi les appels manqués et améliorant la satisfaction client.

Bonnes pratiques

Définir des critères clairs de transfert : Configurez les règles de transfert de manière à différencier les cas d'injoignabilité (ex. uniquement en cas d'absence prolongée ou à certaines heures) pour éviter des transferts non nécessaires.
Utiliser les transferts conditionnels : Privilégiez les transferts en fonction de l'état de disponibilité (occupé, injoignable, absence) pour mieux adapter la gestion des appels.
Mettre à jour régulièrement les numéros de transfert : Vérifiez périodiquement que le numéro de transfert externe est toujours correct et en usage par le titulaire du poste.
Limiter les transferts non essentiels : Évitez les transferts pour des appels internes mineurs, sauf en cas de besoin critique, pour éviter des coûts additionnels et maintenir l'efficacité.
Tester la configuration : Une fois la règle de transfert définie, effectuez des tests pour vérifier que le transfert fonctionne comme prévu, aussi bien pour les appels internes qu'externes.
Consulter l'historique des transferts : Utilisez les logs pour suivre les appels transférés et identifier d'éventuels dysfonctionnements ou besoins d'optimisation dans la gestion des règles de transfert.