Comment configurer un Groupe d'interception ?

Un groupe d'interception est une fonctionnalité permettant à plusieurs utilisateurs de répondre aux appels destinés à d'autres membres du groupe. Si un appel sonne sur un poste spécifique et que son utilisateur est absent ou occupé, un autre membre du groupe peut "intercepter" l'appel et y répondre depuis son propre téléphone. Cela garantit que les appels sont pris en charge rapidement, même si la personne initialement appelée n'est pas disponible.

Pour configurer un Groupe d'interception, il suffit de suivre les étapes suivantes :

1. Cliquez sur "Gestion des postes" puis sélectionnez "Groupe d'interception".

2. Cliquez sur "Ajouter un groupe d'interception" :

3. Saisissez le nom du groupe d'interception :

4. Choisir la liste des postes internes :

- Sélectionnez les postes internes qui peuvent intercepter les appels entre eux.

5. Choisir la liste des groupes à intercepter :

- Sélectionnez les groupes dont les appels peuvent être interceptés.

6.Cliquez sur "Valider" pour enregistrer les modifications.

Cas d'usage :

Prise en charge des appels pendant les absences des membres d'une équipe : Dans un service où plusieurs employés gèrent les appels entrants, l'absence ou l'indisponibilité temporaire d'un collègue peut entraîner des appels manqués. Grâce à la configuration d'un groupe d'interception, les collègues disponibles peuvent intercepter et répondre aux appels destinés à d'autres membres, garantissant ainsi que tous les appels clients reçoivent une réponse immédiate, même en cas de non-disponibilité d'un membre spécifique de l'équipe.

Bonnes pratiques :

Définir clairement les membres du groupe : Configurez soigneusement les postes internes faisant partie du groupe d'interception pour éviter les interférences avec des utilisateurs ou des groupes non concernés.
Former les utilisateurs : Assurez-vous que les membres du groupe savent comment intercepter les appels et comprennent les procédures appropriées pour répondre à un appel destiné à un collègue.
Utiliser des notifications d'interception : Si possible, configurez des notifications pour informer les membres du groupe lorsqu'un appel est intercepté, de manière à ce que le suivi soit assuré.
Maintenir à jour la liste des groupes : Révisez régulièrement la liste des postes internes et des groupes à intercepter afin de refléter les changements dans l'organisation ou dans les affectations des utilisateurs.
Définir des règles de priorité : Lorsque plusieurs membres peuvent intercepter un appel, définissez des règles ou des préférences (par exemple, en fonction de la spécialisation) pour garantir que l'appel est pris en charge par la personne la plus qualifiée.
Tester la fonctionnalité : Effectuez des tests pour vous assurer que l'interception des appels fonctionne correctement et que les membres du groupe sont capables d'y répondre sans problème.
Sensibilisation à la confidentialité : Lorsque des appels sont interceptés, veillez à respecter les règles de confidentialité et à sensibiliser les membres à la protection des informations partagées au cours de l'appel.