Comment créer une file d'attente ?

Une file d'attente permet de gérer les appels entrants lorsque toutes les lignes ou agents sont occupés. Les appelants sont placés en attente dans un ordre chronologique, et sont dirigés vers le prochain agent disponible dès que celui-ci se libère. Cela permet de gérer un grand volume d'appels sans en perdre, tout en informant les clients de leur position dans la file ou du temps d'attente estimé.

Pour créer une file d'attente, il suffit de suivre les étapes suivantes :

1. Cliquez sur "File d’attente".

2. Allez dans "Gestion des files d'attente" :

3. Pour créer une nouvelle file d'attente, cliquez sur le bouton "Ajouter une file d’attente".

4. Nom de la file d'attente : Saisissez le nom que vous souhaitez attribuer à la file d'attente.

5. Numéro de la file d'attente : Entrez le numéro attribué à la file d'attente.

6. Stratégies : Choisissez parmi les 8 stratégies de configuration disponibles :

- Ringall : Fait sonner tous les agents disponibles jusqu'à ce que l'un d'eux réponde.

- Roundrobin : Fait sonner les agents disponibles de manière cyclique.

- Leastersaint: Appelle l'agent qui a été appelé le plus récemment.

- Fewest calls : Appelle l'agent qui a reçu le moins d'appels, assurant ainsi une répartition égale du travail.

- Random : Sélectionne un agent au hasard pour répondre à l'appel.

- Rrmemory : Fonctionne comme le "roundrobin", mais chaque nouvel appelant est dirigé vers l'agent suivant celui qui a répondu en dernier.

- Linear : Fait sonner les agents disponibles de manière séquentielle.

- Wrandom : Sélectionne un agent au hasard en utilisant la priorité de l'agent comme critère.

7. Durée de sonnerie totale : Définissez la durée totale de la sonnerie en secondes :

8. Musique si aucun membre affecté à la file : Choisissez une musique ou un message vocal à jouer s'il n'y a aucun membre disponible dans la file :

9. Musique si les membres sont non disponibles : Sélectionnez une musique ou un message vocal à jouer si tous les membres sont en communication ou déconnectés :

Pour ajouter une configuration avancée, rendez-vous dans le menu Configuration. Vous trouverez ci-dessous quelques options à ajouter pour élaborer une stratégie avancée de gestion des files d'attente :

Option : Joindre la file si elle est vide :

* Oui : Les appelants peuvent rejoindre la file d'attente même s'il n'y a aucun agent disponible ou si tous les agents sont occupés.

* Non : Les appelants ne peuvent pas rejoindre la file d'attente s'il n'y a pas d'agents connectés.

* Strict : Les appelants ne peuvent rejoindre la file d'attente que s'il y a des agents connectés et disponibles.

Option : Quitter la file si elle est vide :

* Oui : Les appelants sont redirigés vers une alternative si aucun agent n'est connecté.

* Strict : Les appelants sont redirigés vers une alternative uniquement s'il y a des agents connectés mais tous occupés.

* Non : Les appelants restent dans la file d'attente même s'il n'y a aucun agent connecté.

Le choix de ces options dépend de la stratégie de gestion des appels de votre entreprise :

* Les options "Oui" pour Joindre la file et Quitter la file sont idéales pour maximiser la réception des appels, mais elles peuvent augmenter les temps d'attente.

* Les options "Non" ou "Strict" conviennent mieux aux entreprises qui privilégient une meilleure gestion des attentes avec une redirection rapide si personne n’est disponible.

Musique d’attente et messages d’annonce :

Vous pouvez également personnaliser l'attente des appelants :

* Musique d’attente : Choisissez un message déjà chargé dans la rubrique Paramètres audios. Ce message sera diffusé pendant que l'appelant attend dans la file.

* Message d’annonce périodique : Ajoutez un message, par exemple "Votre communication sera enregistrée...", qui sera diffusé périodiquement. Ce message doit également être préalablement uploadé dans les Paramètres audios.

Gestion du temps d’attente et redirection :

Vous pouvez configurer un temps d'attente moyen et définir une action de transfert d'appel en cas de dépassement de ce délai. Cela vous permet de rediriger les appels automatiquement vers une autre destination ou action prédéfinie.

Avantage des configurations :

L'intégration de ces options permet une gestion fluide et professionnelle des appels entrants. Elle améliore à la fois l'expérience des utilisateurs et l'efficacité du service. La musique d'attente et les messages d'annonce renforcent la perception positive des appelants, tandis que la gestion du temps d'attente et les options de redirection garantissent un service ininterrompu, même en cas de surcharge.

Cas d'usage :

Gestion efficace des appels entrants pour un support client : Un centre d'assistance reçoit un grand volume d'appels quotidiens. Pour garantir que chaque appelant est pris en charge sans perdre d'appels, une file d'attente est configurée avec une stratégie "Roundrobin" pour répartir équitablement les appels entre les agents disponibles. Si les agents sont tous occupés, les appelants sont informés de leur position dans la file et écoutent une musique d'attente, avec des messages périodiques les tenant informés du temps d'attente estimé. En cas de dépassement d'un délai d'attente maximum, les appels sont automatiquement transférés vers une autre ligne dédiée.

Bonnes pratiques :

1. Personnaliser les messages d'attente : Utilisez des messages d'attente informatifs et rassurants pour que les appelants soient informés de leur position ou des délais, ce qui réduit leur frustration.
2. Choisir la bonne stratégie de distribution : Adaptez la stratégie de distribution des appels (ex. "Roundrobin" ou "Fewest Calls") selon le volume d'appels et la disponibilité des agents pour maintenir une répartition efficace du travail.
3. Limiter les temps d'attente : Configurez un temps d'attente maximum et définissez des actions alternatives pour éviter que les appelants ne restent trop longtemps sans réponse.
4. Utiliser la musique d'attente appropriée : Choisissez une musique ou des messages adaptés pour refléter le professionnalisme de votre entreprise et apaiser les appelants.
5. Tester la configuration de la file : Effectuez des tests réguliers pour garantir que la file d'attente fonctionne correctement et selon les attentes définies, et ajustez les paramètres au besoin.
6. Analyser les données d'appels : Suivez les statistiques des files d'attente (durée d'attente, volume des appels, taux de réponse, etc.) pour identifier les domaines d'amélioration et ajuster les ressources nécessaires.
7. Définir des règles de redirection claires : Prévoyez des alternatives de redirection en cas de surcharge ou de manque de disponibilité, pour éviter que les appelants ne soient laissés sans réponse.