Un Serveur Vocal Interactif (SVI) est un système automatisé permettant de guider les appelants à travers un menu vocal, les orientant ainsi vers le bon service ou interlocuteur sans intervention humaine. Le SVI optimise la gestion des appels en réduisant les temps d'attente et en améliorant l'expérience client. Les utilisateurs peuvent interagir via les touches de leur téléphone ou par reconnaissance vocale.

Configuration d'un SVI avec Comunik VoIP

Pour configurer un SVI, suivez les étapes ci-dessous :

Étape 1 : Accéder aux Règles Entrantes

Connexion : Connectez-vous à l'interface Comunik VoIP :

Navigation : Dans le menu des fonctionnalités à gauche, cliquez sur "Règles Entrantes".

Sélection : Depuis la page des règles entrantes, sélectionnez et cliquez sur "Serveur Vocal Interactif".

Étape 2 : Ajouter un Nouveau SVI

Ajout : Cliquez sur "Ajouter un serveur vocal interactif" en haut à droite de l'interface.

Remplir les informations :

Nom SVI : Donnez un nom descriptif au SVI (ex. : "SVI Service Client").
Message personnalisé : Définissez le message à diffuser aux appelants.
Accès vers les postes internes : Permet d'activer ou de désactiver les appels directs vers les extensions internes via le SVI.
Compteur de répétition : Spécifiez combien de fois le message doit être répété avant de déclencher un délai d'expiration (ex. : 3 répétitions).
Délai entre chaque message : Indiquez le délai (en secondes) entre chaque répétition du message (ex. : 10 secondes).
Délai d'attente sans saisie : Définissez le temps d'attente maximal avant qu'un délai d'expiration soit déclaré (ex. : 15 secondes).
Commentaire (optionnel) : Ajoutez une note explicative pour ce SVI, si nécessaire.

Configuration des Options de Sélection

Chaque option du menu vocal est liée à une touche, une action et une destination spécifiques. Par exemple, pour un message comme : « Bienvenue chez Comunik. Appuyez sur 1 pour le service X, 2 pour le service Y, ou 3 pour le service Z », configurez chaque touche en conséquence.

Informations à renseigner :

Touche : Indiquez la touche que l'appelant doit appuyer (ex. : 1 pour le support technique).
Action : Définissez l'action à réaliser (ex. : "Transférer l'appel au support technique").
Destination : Choisissez la destination correspondante (ex. : poste interne, file d'attente).
Lien à exécuter (optionnel) : Indiquez un lien externe si nécessaire.
Paramètres Helpdesk (optionnel) : Fournissez les paramètres pour Comunik Helpdesk, le cas échéant.

Ajouter un choix :

Pour ajouter une autre option, cliquez sur "Ajouter un choix".

Étape 3 : Gestion des Cas d'Inactivité ou de Choix Invalides

En cas d'absence de saisie ou de sélection incorrecte, configurez les actions de redirection adéquates :

Timeout : Si l'appelant ne fait aucun choix, le message « Désolé, nous n'avons pas reçu votre choix. Merci de rappeler plus tard. » sera diffusé.
Option invalide : Si l'appelant saisit une touche non valide, un message du type « Option invalide. Veuillez essayer de nouveau. » sera joué.

Étape 4 : Enregistrement du SVI

Cliquez sur "Valider" pour enregistrer la configuration du SVI.

Exemple de Configuration d'un Serveur Vocal Interactif (SVI)

Voici un exemple d'un serveur vocal interactif (SVI) nommé "Service Client" destiné à orienter les appelants vers différents services au sein de l’entreprise.

Dans cette configuration, l'Accès vers les postes internes est activé, permettant aux appelants d'accéder directement aux extensions internes si nécessaire.

Le Message personnalisé joué aux appelants est "SVI Comunik", et il se répète une seule fois (Compteur de répétition = 1) avec un délai de 10 secondes entre chaque répétition. Le délai d'attente sans saisie d’un choix est de 20 secondes avant de déclarer un timeout.

Les options disponibles pour l'appelant sont les suivantes :

Choix 1 : En appuyant sur la touche 1, l'appel est routé vers la file d'attente du service commercial.

Choix 2 : En appuyant sur la touche 2, l'appel est routé vers la file d'attente du service technique.

En cas de saisie d’une touche invalide ou d'un dépassement du délai sans saisie, le SVI est configuré pour répéter le message de l’interface principale du SVI afin de permettre une nouvelle tentative de choix. Un commentaire est également ajouté pour décrire la fonction de ce SVI : « SVI pour redirection vers différents services. ».

Cet exemple de SVI simplifie le routage des appels entrants en fonction des besoins de l’appelant, offrant ainsi une gestion des appels plus efficace et mieux orientée pour le client.