La rubrique Statistiques vous permettra d’extraire des informations pertinentes depuis une liste de données, et ainsi interpréter des éléments significatifs des communications effectuées. Cela vous aidera à avoir un support de prise de décision orientée et adapté à vos besoins.

Cette rubrique vous offre une traçabilité complète des appels, une visibilité sur le taux de joignabilité, le but étant de pouvoir effectuer les ajustements nécessaires en temps réel. Vous aurez à disposition des données quantitatives sous forme de tableaux, des indicateurs clés de performance ainsi que des graphes d’illustration. Ces données vous permettront d'analyser la totalité des appels effectués ou de faire une analyse séparée entre les appels internes et les appels externes.

Coup d'œil

Légende

Filtre Date

Ce filtre vous permet de récupérer des statistiques qui correspondent à une date précise.

Note : Vous avez la possibilité d'activer le filtre heure en cochant la case à côté du “Filtre Date”.

Liste des postes

Cette sélection vous permet de filtrer vos statistiques en fonction des postes que vous souhaitez analyser. Vous avez la possibilité de sélectionner un poste à la fois, plusieurs postes à la fois ou la totalité des postes.

Afficher le Rapport

En cliquant “Afficher le rapport”, vous aurez accès à plusieurs types de statistiques :

• Stats Générales
• Appels externes & internes

Rubrique des “Stats générales”

Coup d'œil sur les graphes

Les statistiques générales sont présentées sous forme de graphes en secteurs, et résument les éléments suivants:

• Le nombre d'appels par types : Un camembert divisé en appels sortants, entrants et internes en fonction de leur nombre.
• Durée d'appel par types : Un camembert divisé en appels sortants, entrants et internes en fonction de leurs durée.
• Appels Traités ou non traités : Un camembert divisé en appels traités et non traités.

Coup d'œil sur le tableau de synthèse

Le tableau de synthèse comporte plusieurs colonnes résumant les données des appels reçus de chaque agent :

• Utilisateur : désigne le numéro du poste interne de l'utilisateur.
• Nom d’utilisateur : désigne le nom de profil de l'utilisateur.
• Appels sortants sauf rappelés  : désigne le décompte des appels sortants sauf rappelés de chaque utilisateur.
• Total d’appels reçus  : désigne le décompte du total d’appels reçus de chaque utilisateur.
• Total d’appels reçus filtrés  : désigne le décompte du total d’appels reçus filtrés de chaque utilisateur.
• Appels répondus (Total)  : désigne le décompte du total des appels répondus de chaque utilisateur.
• Total d'appels non répondus filtrés  : désigne le décompte du total d'appels non répondus filtrés de chaque utilisateur.
• Total d'appels non répondus rappelés  : désigne le décompte du total d'appels non répondus et rappelés de chaque utilisateur.
• Total d'appels répondus et non répondus rappelés  : désigne le décompte du total d'appels répondus, non répondus et rappelés de chaque utilisateur.
• Ratio (pourcentage)  : désigne le ratio des appels répondus par rapport à la totalité des appels reçus.

Rubrique des “Appels Externes & Internes”

Evolution dans le temps :

L'évolution dans le temps des appels internes et externes est représentée par des graphes en forme de nuages de points avec une courbe lissée représentant :

• Les données des appels par heure : désigne 3 courbes qui représentent respectivement la totalité des appels, les appels répondus et les appels non répondus.
• Les données des appels répondus par heure. : désigne 3 courbes qui représentent respectivement le nombre d'appels, la durée moyenne des appels et la durée totale des appels.
• Nombre d'appels par jour. : désigne 3 graphes en bâton qui représentent respectivement le nombre d'appels, la durée moyenne des appels ainsi que la durée totale des appels.

Files d’attente

Cette partie des statistiques est une représentation détaillée des éléments de la file d'attente avec deux tableaux des :

• Données sur les appels entrants répondus par la file d'attente : désigne un tableau qui présente les données relatives aux appels entrants répondus par file d'attente.
• Données sur les appels entrants perdus par la file d'attente : désigne un tableau qui présente les données relatives aux appels entrants perdus par file d'attente.

Note : Il est possible de télécharger les tableaux ci dessus au format Excel, au format imprimable ou en PDF en cliquant sur un des boutons encadrés en rouge.

Pour une représentation plus visuelle, il est possible de schématiser les données des files d'attente sous forme de graphes en secteur, résumant les éléments suivants:

• Nombre d'appels reçus par queue : désigne un camembert qui représente les appels reçus par queue.
• Durée totale des appels par queue : désigne un camembert qui représente la durée totale des appels reçus par queue.
• Nombre d'appels répondus par queue : désigne un camembert qui représente les appels répondus par queue.
• Nombre d'appels perdus par queue : désigne un camembert qui représente les appels perdus par queue.

SLA (Service Level Agreement)

Définition SLA

Le SLA est l'outil qui résume toutes les statistiques sur les appels entrants et répondus, qu'ils soient globaux, filtrés ou par département.

Le SLA est représenté par des graphes en forme d’histogramme et présente les données suivantes:

• SLA pour les appels entrants répondus : désigne un graphe en bâton qui représente le nombre de SLA pour les appels entrant répondus.
• SLA par intervalle pour les appels entrants répondus : désigne un graphe en bâton qui représente le nombre de SLA par intervalle pour les appels entrant répondus.

Agents

Les activités de chaque utilisateur (agent) de la plateforme Comunik VoiP sont présentées sous forme de tableau de données.

• Aperçu général des agents : désigne un tableau qui présente les informations relatives aux agents:

Appels entrants :

• Données sur les appels entrants par utilisateur : désigne un tableau qui présente les informations relatives aux appels entrants par utilisateur.
• Données sur les appels entrants traités/non traités par utilisateur : désigne un graphe en bâton qui représente les appels entrants traités/non traités par utilisateur.

• Données sur les appels entrants non répondus par utilisateur : désigne un tableau qui présente les informations relatives aux appels entrants non répondus par utilisateur.