Gestion des files d'attente

Les files d’attentes qui ont été créées, les membres des files d'attente ainsi les appels actuellement en file d’attente, tous sont listés dans des tableaux séparés avec des informations détaillées au sein de cette sous-rubrique.

Ceci vous permettra d’avoir un œil sur les performances et résultats du traitement de vos files d’attentes et ainsi pouvoir piloter vos configurations et agents en fonction de ces informations, le but étant d’atteindre des niveaux de performances optimaux.

File d'attente

Cette rubrique vous présente des statistiques détaillées de chaque file d’attente de la plateforme Comunik VoiP.

Infos générales sur les files d'attente

Un tableau général illustre la situation globale sur les files d'attente. Chaque file d'attente comporte une liste d'informations, à savoir :

File d'attente : nom donné à la file d'attente.
Numéro : numéro attribué à la file d'attente
Appels en attente : nombre d'appel(s) actuellement en attente.
Reçus : nombre d'appels reçus.
Perdus : nombre d'appels qui n'ont pas été répondus.
%Perdus : taux des appels perdus par rapport à la totalité des appels entrants.

Informations sur les appels par file d'attente

Le tableau ci-dessus résume les informations concernant les appels par file d'attente, à savoir:

File d'attente : nom donné à la file d'attente.
Numéro : numéro attribué à la file d'attente.
Appelant : numéro de l'émetteur ou l'appelant.
Durée d'attente : durée passée dans la file d'attente.

Membres des files d'attente

Des filtres sont disponibles pour configurer les files d'attentes que vous souhaitez voir dans le tableau, à savoir:

Numéro de poste : désigne la tranche des numéros de postes qui vous intéresse (exemple 100-109).
Statut du poste : vous avez le choix de garder tous les statuts, ou en sélectionner parmi la liste suivante:
Inconnu : concerne les postes inaccessibles ou dont le statut n'est pas défini.
Libre : si le poste est connecté sans être occupé par une communication.
_En communication : s_i le poste est occupé par une communication.
_Invalide : s_i le poste est non fonctionnel.
_Indisponible : s_i le poste est hors ligne.
Sonnerie : si le poste est en train d'émettre ou de recevoir un appel et que l'appel sonne au moment même.
Double appel : si le poste est en communication avec 2 appels simultanément.
En attente : si le poste est en communication qui est mise en attente.
Type de membre : vous avez la possibilité de sélectionner tous les membres, ou en choisir parmi la liste suivante:
Statique : désigne un membre fixe dans la réception des appels depuis une file d'attente spécifique.
Dynamique : le membre doit ouvrir l'interface pour pouvoir recevoir les appels de la file d'attente.
Etat de production : vous avez la possibilité de sélectionner tous les états de production ou en choisir parmi les deux types suivants:
En production : lorsque le poste est apte à recevoir et/ou émettre des appels.
Pause : lorsque l'activité est interrompue pendant une période.

Le tableau des membres des files d'attente affiche les éléments suivants:

File d'attente : nom de la file d'attente concernée.
Numéro : numéro associé à la file d'attente.
Nom agent : nom de l'agent en charge de l'appel.
Poste : le numéro de poste associé à l'agent.
Type de membre : statique/dynamique.
Priorité : degré d'importance de l'appel (Basse/Moyenne/Haute).
Appels traités : nombre d'appels traités par l'agent.
Durée : durée des appels traités.
Statut : statut du poste.
Etat : en production/Pause.
En communication avec : numéro de l'interlocuteur en communication avec l'agent au moment même.

Files d'attente

Ce tableau affiche les statistiques détaillées des files d'attente, à savoir :

File d'attente : nom de la file d'attente concernée.
Numéro : numéro associé à la file d'attente.
Maximum client : désigne le nombre de clients maximum accepté par la file d'attente.
Strategy : désigne la stratégie de sonnerie et d'appels, elle est configuré au moment de la création de votre file d'attente afin de faire sonner tous les postes en même temps par exemple, ou le faire un par un au moment de la réception d'un appel.
D.M mise en attente : désigne la durée moyenne du nombre de sonneries avant de transférer l'appel vers la file d'attente.
Appels en attente : désigne le nombre d'appels en attente à l'instant même.
Reçus : désigne le nombre total des appels reçus.
% Reçus : désigne le pourcentage des appels ayant eu une réponse par rapport au total de tous les appels reçus.
Perdus : désigne le nombre total des appels perdus.
% Perdus : désigne le pourcentage des appels sans réponse par rapport au total de tous les appels reçus.