Gestion des files d'attente

Toutes les files d’attentes que vous avez précédemment créé sont disponibles dans cette sous-rubrique. Chaque file d’attente possède un nom, un numéro ainsi que des membres qui lui appartiennent, elles sont toutes listées dans un tableau, accompagné d'une barre de recherche vous permettant de facilement retrouver une file d'attente en particulier.

Vous pouvez ainsi créer de nouvelles files d'attente depuis File d’attente > Gestion des files d’attentes > Ajouter une file d'attente, ou apporter des changements en modifiant leurs informations, configurations ou en les supprimant définitivement directement depuis les Actions listées dans le tableau.

Coup d'œil

Rechercher… : ce champ est une barre de recherche qui permet de retrouver une file d'attente spécifique.
Tableau : le tableau ci-dessus contient les informations relatives aux files d'attentes déjà configurées :
Nom de la file d'attente : désigne le nom donné à la file d'attente.
Actions :
Modifier : permet de changer les configurations de la file d'attente.
Gérer les membres : permet d'ajouter ou supprimer des membres de la file d'attente.
Gérer les priorités : permet d'organiser l'ordre de réception d'appels entre les membres de la file d'attente.
Supprimer : permet d'effacer définitivement la file d'attente.
Numéro : désigne l'identifiant de la file d'attente.
Membre des files d'attente : désigne la liste des postes internes membres de la file d'attente.
Date de création : désigne la date et l'heure de création de la file d'attente.
Date de modification : désigne la date et l'heure de la dernière modification de la file d'attente.

Ajouter une file d'attente

Il est possible d'ajouter une nouvelle file d'attente en cliquant sur le bouton "Ajouter une File d'attente", mentionné dans la capture ci-dessous :

Une rubrique de création d'une file d'attente apparaîtra à l'écran avec 4 formulaires à remplir à savoir Général, Configuration, Configuration de temps d'attente moyenne et Transfert si durée de sonnerie dépassée .

Général

Nom de la file d'attente : désigne le nom attribué à la file d'attente.
Numéro de la file d'attente : numéro de la file d'attente.
Stratégies : 8 stratégies de configuration de la file d'attente sont disponibles :
ringall : faire sonner tous les agents disponibles jusqu'à ce que l'un d'eux réponde.
roundrobin : faire sonner les agents disponibles de façon cyclique.
leastersaint : faire sonner le dernier appelé dans la file d'attente.
fewest calls : appeler l'agent qui a été le moins appelé dans la file ce qui permet une répartition égale du travail entre les agents.
random : appeler un agent choisi au hasard.
rrmemory : même principe que le round robin mais pour chaque nouvel appelant l'appel sera routé vers l'agent qui suit le dernier agent sonné lors de l'appel précédent.
linear : faire sonner les agents disponibles de façon linéaire.
wrandom : faire sonner un agent choisi au hasard et utilise la priorité de l'agent comme un repère de choix.
Durée de sonnerie totale : désigne la durée totale de la sonnerie en secondes.
Musique si aucun membre affecté à la file : permet de choisir une musique ou un message vocal s'il n'y a aucun membre affecté à la file.
Musique si les membres non disponibles : permet de choisir une musique ou un message vocal au cas où tous les membres sont en communication ou bien déconnectés.

Configuration

Joindre la file si elle est vide :
Oui : les appelants rejoignent la file d’attente même s’il n’y a aucun agent ou qu’ils sont tous occupés.
Non : les appelants ne peuvent pas rejoindre la file d’attente s’il n’y a pas d’agents connectés.
Strict : les appelants ne peuvent pas rejoindre la file d’attente s’il n’y a pas d’agents connectés ou qu‘aucun n'est libre.
Quitter la file si elle est vide :
Oui : les appelants sont redirigés au basculement quand il n'y a aucun membre connecté.
Non : les appelants resteront dans la file d'attente même s’il n'y a aucun agent connecté.
Strict : les appelants sont redirigés au basculement s’il y a des agents, mais qu’ils sont tous occupés.
Musique d'attente : désigne le dossier des musiques d’attente.
Nombre de client : nombre maximum de clients acceptés dans la file.
Poids de la file d'attente :
Durée de la sonnerie des postes : durée de la sonnerie des membres de la file d'attente.
Délai accordé à l'agent avant un nouvel appel : désigne une durée en secondes séparant chaque appel.
Etat d'annonce pour une place dans la file d'attente : activation ou désactivation de l'estimation du temps d'attente.
Fréquence de l'annonce pour une place dans la file d'attente : désactiver ou activer l'annonce de la place du client dans la file d'attente.
Fréquence de l'annonce périodique : indique à quelle fréquence faire des annonces périodiques à l’appelant.
Délai d'attente entre chaque annonce : permet de sélectionner un intervalle en secondes pour l'annonce du délai d'attente.
Message d'annonce périodique : permet de choisir un message d'annonce déjà préconfiguré.

Configuration de temps d'attente moyen

Durée moyenne d'attente : si la durée moyenne d’attente configurée ( en sec ) est dépassée par les appelants, la mise en file d'attente sera activée et la durée sera configurée à 0.
Action : plusieurs actions sont configurables si le temps d’attente est dépassé.
Destination : représente le choix d'un élément de l'action sélectionnée.

Transfert si durée de sonnerie dépassée

Action :
L'icône "Membre" : permet de sélectionner les membres de la file d'attente en mode statique ou en mode dynamique.
L'icône "Gestion des priorités" : permet de donner la fréquence de priorité d'un membre dans la file pour la réception d'appels.
L'icône "Éditer" : permet de modifier une file d'attente.
L'icône "Supprimer" : permet de supprimer une file d'attente.
Destination : permet le choix d'un élément de l'action sélectionnée.